Voicebot Conversation

The icon for the Voicebot Conversation action.

Intègre un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. de libre-service avec des scripts vocaux. Votre agent virtuel doit prendre en charge cette action.

L’action Voicebot Conversation est réservée à des bots très simples ou lorsque vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Elle ne permet pas au script Studio de personnaliser ou de contrôler le comportement de l’agent virtuel d'un tour à l'autre. Si vous avez besoin de personnaliser le comportement de l’agent virtuel entre les tours de conversation et si votre fournisseur d'agent virtuel la prend en charge, utilisez l'action Voicebot Exchange.

Cette action interagit directement avec l’agent virtuel et surveille passivement la conversation en temps réel. L’agent virtuel analyse la conversation pour déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte à partir d'un flux audio constant. Il renvoie ensuite les réponses appropriées au contact. Lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée, l'action continue le script Studio. L'action transmet toute information pertinente pour les fenêtres contextuelles État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, le routage des agents, etc.

Cette action n'est pas recommandée pour une utilisation avec Google Dialogflow ES. Il n'est pas non plus recommandé de l'utiliser avec Google Dialogflow CX, à moins que vous n'utilisiez une connexion SIP backchannel.

Double-cliquez sur cette action pour ouvrir le Virtual Agent Hub, où vous pouvez gérer tous vos agents virtuels.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Téléphone

Comparison of Similar Actions

Les actions suivantes ont des fonctions similaires, mais présentent quelques différences essentielles :

Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents. It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn. It's not currently supported in CXone.
Textbot Exchange : cette action est destinée aux interactions d’agents virtuels complexes. Elle vous permet d'inclure des paramètres d'échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.
Voicebot Conversation : cette action ne convient qu’aux agents virtuels très simples. Il ne permet pas de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Si vous voulez utiliser une connexion SIP backchannel et que votre agent virtuel la prend en charge, vous devez utiliser Voicebot Conversation.
Voicebot Exchange : cette action est destinée aux interactions d’agents virtuels complexes. Elle vous permet d'inclure des paramètres d'échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.

Supported Virtual Agents

Cette action prend en charge les agents virtuels suivants :

CXone SmartAssist Powered by Amelia (non recommandé)
Google Dialogflow CX (non recommandé)
Google Dialogflow ES (non recommandé)

Avant de pouvoir affecter un agent virtuel à cette action, vous devez ajouter et configurer une application pour l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous n’avez besoin que d’une application pour chaque agent virtuel que vous utilisez. Vous pouvez assigner la même application à plusieurs actions d'agent virtuel dans vos scripts. Reportez-vous à la page d'aide du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez pour obtenir des détails sur la configuration.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
virtualAgentID	Nom de l'agent virtuel sélectionné dans le Virtual Agent Hub. Lorsque vous affectez une application d'agent virtuel à une action Studio dans Virtual Agent Hub, cette propriété est automatiquement remplie. Le nom est celui utilisé dans le champ Virtual Agent (Bot) Name dans l'application Virtual Agent Hub.
customPayload	Ne configurez cette propriété que si vous devez transmettre des données de charge personnalisées à l'agent virtuel. L'objet de charge personnalisé est rempli à partir du script Studio. Vous pouvez l'utiliser pour transmettre des informations telles que le nom du contact, issu d’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à utiliser dans un message de bienvenue. Entrez le nom de l'objet JSON qui transmet les données du script à l'agent virtuel. Vous devez définir l'objet de charge personnalisé dans une action Snippet. L'objet doit être converti en JSON, soit dans le snippet, soit dans la propriété customPayload. Exigences pour les fournisseurs d'agents virtuels spécifiques : Amazon Lex V1 : cette propriété est obligatoire, même si vous n'avez pas besoin de transmettre de données à l’agent virtuel. Ajouter un extrait avec une valeur de remplacement. Google Dialogflow ES : cette propriété est utilisée pour transmettre le contexte d'une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Consultez les meilleures pratiques concernant les charges utiles personnalisées avec Google Dialogflow ES pour vous assurer que vous les traitez de manière appropriée. Google Dialogflow CX : consultez les meilleures pratiques concernant les charges utiles personnalisées avec Google Dialogflow CX pour vous assurer que vous les traitez de manière appropriée. N'utilisez pas cette propriété si vous devez traiter des données que l’agent virtuel renvoie au script. À la place, utilisez la variable customPayloadVarName (out).
maxTimeouts	Définit le nombre d'échanges sans énoncé avant le routage vers la branche de secours d'erreur.
maxNotUnderstood	Définit le nombre d'échanges de reconnaissance d'intention ayant échoué avant le routage vers la branche de secours d'erreur.

Output Properties

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Propriété	Description
customPayloadVarName (out)	Renvoie les données JSON personnalisées de l'agent virtuel au script. Utilisez cette variable lorsque vous souhaitez que le script traite les données fournies par l’agent virtuel Peut contenir des données d'exécution. Si vous voulez fournir des données à l’agent virtuel, utilisez la propriété customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Invite la séquence d'intention d'erreur ; peut conduire à un transfert vers un agent en direct.
intentInfoVarName (out)	Une variable qui contient les détails de l’agent virtuel indiquant l'intention actuelle de l'utilisateur.

Propriété

Description

customPayloadVarName (out)

Renvoie les données JSON personnalisées de l'agent virtuel au script. Utilisez cette variable lorsque vous souhaitez que le script traite les données fournies par l’agent virtuel Peut contenir des données d'exécution.

Si vous voulez fournir des données à l’agent virtuel, utilisez la propriété customPayload.

errorDetailsVarName (out)

Invite la séquence d'intention d'erreur ; peut conduire à un transfert vers un agent en direct.

intentInfoVarName (out)

Une variable qui contient les détails de l’agent virtuel indiquant l'intention actuelle de l'utilisateur.

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
OnBotSessionComplete	Chemin emprunté lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée. If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.
OnError	Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.
OnDTMFBreakout	Chemin emprunté lorsqu'une règle DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. dans le script a été respectée.
OnUserInputTimeout	Chemin emprunté lorsqu'il n'y a pas de réponse de l'utilisateur dans le délai spécifié dans le snippet Comportement de l'invite (le snippet Comportement de l'inviteDefault ou Next). Pour Google Dialogflow, vous pouvez configurer l'événement que vous souhaitez voir se produire dans la Virtual Agent Hub Dialogflow application. Pour Dialogflow ES, configurez le champ Timeout Event . Pour Dialogflow CX, configurez le Timeout Event Handler. Si aucun événement n'est configuré, la valeur par défaut consiste à utiliser l'intention de secours par défaut telle que configurée dans la console Dialogflow. Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer cette branche pour utiliser différents événements à différents moments de votre script.
OnUserInputNotUnderstood	Chemin emprunté lorsque l’agent virtuel ne comprend pas la réponse du contact ou lorsque le délai d’attente du contact expire.

Snippet Action Code

Certaines des propriétés de cette action nécessitent une Snippet avec du code personnalisé.

Charge utile personnalisée.
Transfert à un agent humain (uniquement pour les connexions SIP backchannel).

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

Dialogflow CX n'utilise pas de contextes pour transmettre des données aux Dialogflowintentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir commeDialogflowES.
Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX utilisant des paires clé-valeur JSON. Dans une actionaction Snippet de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
Dans l’action Exchange ou Conversation de votre script, configurez la propriété customPayload avec la variable incluant la fonction asJSON()comme valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
Transférez le code JSON customPayload à l’agent virtuel en utilisant la propriété Payload de QueryParameters. Reportez-vous à la documentation Google concernant QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
Les données transférées via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans la Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
N’imbriquez pas d’objet dans l’objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
Pour renvoyer des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX dans votre script, utilisez le champ Charge utile personnalisée de la console Dialogflow CX. Vérifiez que vous vous trouvez dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec CXone. Mappez ceci à votre script en utilisant la variable customPayloadVarName (out) dans l'action voix ou chat Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour définir les comportements de l'invite suivante.
Les paramètres définis en utilisant customPayload peuvent uniquement être utilisés dans le webhook externe. Si vous souhaitez définir des paramètres à utiliser en dehors du webhook externe, faites-le dans une action Snippet avec le champ session_params. Par exemple :
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent Dialogflow CX à l’aide de la syntaxe suivante :

$session.params.name = Winnie Le Pooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

Les paramètres de session sont uniquement utilisés avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez les contextes.
Les conseils de contexte vocal peuvent être transmis avec la charge utile dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe Google correspondant au conseil à donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

CustomPayload est utilisé pour transférer du contexte à une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Le contexte aide l'agent virtuel à comprendre l'intention de l'utilisateur. Les contextes ne sont pas obligatoires, mais ils aident l'agent virtuel à faire correspondre un énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à une intention.
Dans une Snippet action de votre script, créez un objet customPayload qui suive le format défini dans la documentation de Google Dialogflow ES pour la ressource REST : projects.agent.sessions.context. L’aide en ligne Studiofournit des informations supplémentaires sur les objets de données dynamiques.
Vous pouvez également transmettre des données personnalisées avec customPayload sans contexte. Pour ce faire, incluez des paires clé-valeur JSON standard dans un objet de données dynamique.
Les contextes vocaux sont transmis dans la charge utile personnalisée avec le paramètre speech_contact. Vous pouvez afficher le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et les journaux d’application.
L’objet dynamique customPayload est transféré en tant que paramètre d'agent virtuel au format JSON, comme indiqué dans l’exemple de script.
Les conseils de contexte vocal peuvent être transmis avec la charge utile dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe Google correspondant au conseil à donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Script Example

Cet exemple n’est pas un script entier. Une rédaction de script complémentaire est requise pour l’utilisation de cette action.

A script example showing the Voicebot Conversation action.

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

Cet exemple n’est pas un script entier. Une rédaction de script complémentaire est requise pour l’utilisation de cette action.

Ce script illustre comment intégrer des charges utiles personnalisées dans des agents virtuels Google Dialogflow ES. Ce script utilise l’action Voicebot Exchange, mais il peut aussi fonctionner avec l’action TEXTBOT EXCHaNGE.

Un exemple de script montrant comment traiter la charge utile personnalisée avec Google Dialogflow CX.

Télécharger ce script.

Example Script for Alternate Timeout Events

Vous pouvez utiliser différents événements de délai d'attente à différents points de votre script. Par exemple, vous souhaiterez peut-être utiliser des événements de délai d'attente différents la première et la deuxième fois que la propriété UserInputTimeout est déclenchée. Cet exemple de script montre une manière possible d'y parvenir.

Dans ce script, les actions Snippet sont utilisées pour créer et incrémenter un compteur de temporisation. Après la deuxième temporisation, une action Snippet est utilisée pour définir un événement de temporisation différent. L'événement de délai d'attente alternatif est passé de l'action Snippet à l'action voicebot via la propriété automatedIntent .

Télécharger ce script.